Reklamácia tovaru zakúpeného v e-shope je upravená v § 18 zákona o ochrane spotrebiteľa č. 250/2007 Z. z.
Kupujúci má nárok zakúpiť si tovar, ktorý má všetky vlastnosti uvedené v popise a bez vád.
Predávajúci zodpovedá za chyby na tovare v čase jeho zakúpenia, ale aj za chyby a vady tovaru, ktoré na tovare vzniknú v záručnej lehote. Záručná lehota tovaru je 24 mesiacov od jeho kúpy. Kupujúci má právo, aby vady , ktoré sa vyskytli pri prevzatí tovaru alebo v záručnej dobe boli bezplatne, včas a riadne odstránené. Toto právo si uplatňuje reklamáciou tovaru.
Pri reklamácii je potrebné rozlišovať, či je vada tovaru odstrániteľná alebo nie.
Odstrániteľná vada - kupujúci môže požadovať jej odstránenie, ale môže požadovať aj výmenu tovaru za predpokladu, že tým predávajúcemu nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu tovaru alebo závažnosť vady. Predávajúci môže tovar vymeniť za nový pokiaľ to nespôsobí kupujúcemu vážne ťažkosti.
Neodstrániteľná vada – vada, ktorá bráni riadnemu užívaniu tovaru. V tomto prípade môže kupujúci požadovať výmenu tovaru za nový, prípadne môže odstúpiť od zmluvy. Pri odstúpení od zmluvy je predávajúci povinný vrátiť kupujúcemu peniaze za tovar a kupujúci je povinný vrátiť predávajúcemu pokazený výrobok. Tie isté práva má spotrebiteľ aj v prípade, ak sa rovnaká chyba, ktorá bola už dvakrát reklamovaná, vyskytne tretíkrát alebo sa vyskytnú v záručnej dobe tri rozdielne chyby. Pri iných neodstrániteľných vadách (takých, ktoré nemožno odstrániť, ale nebránia riadnemu užívaniu veci), má spotrebiteľ nárok na primeranú zľavu z ceny.
Postup pri reklamácii
Kupujúci, ktorý zistí, že zakúpený tovar má vady, je povinný bez odkladu uplatniť reklamáciu. Pri uplatnení reklamácie je povinný preukázať, že tovar bol zakúpený v danom obchode a to dokladom o kúpe alebo záručným listom. Kupujúci nemusí tovar reklamovať v originálnom obale.
Kupujúci zašle tovar, ktorý je predmetom reklamácie na adresu e-shopu, pričom môže od predávajúceho požadovať náhradu nákladov ( na základe potvrdenia), ktoré mu vznikli pri uplatnení reklamácie.
Predávajúci je povinný poučiť spotrebiteľa o jeho nárokoch zo zodpovednosti za vady (či môže žiadať výmenu tovaru, alebo odstúpiť od zmluvy). Predávajúci musí určiť spôsob, akým bude reklamácia vybavená s ohľadom na to, aké právo si vybral kupujúci. Spôsob reklamácie by mal určiť predávajúci hneď, v zložitých prípadoch do troch pracovných dní a v prípadoch kedy sa vyžaduje technické zhodnotenia stavu, najneskôr do 30 dní.
Predávajúci vydá kupujúcemu potvrdenie o uplatnení reklamácie. Okrem kontaktných údajov o kupujúcom, tam uvedie aj popis vady a aké právo si uplatnil spotrebiteľ. Ak je reklamácia uplatnená v e-shope a cez e-mail, takéto potvrdenie je potrebné doručiť kupujúcemu ihneď, najneskôr však spolu s dokladom o vybavení reklamácie.
Potvrdenie o uplatnení reklamácie nemusí vystaviť predávajúci vtedy, ak predávajúci uplatnil reklamáciu iným spôsobom (napr. prostredníctvom formulára na uplatnenie reklamácie v e-shope).
Keď predávajúci určí spôsob vybavenia reklamácie je potrebné túto ihneď vybaviť. Ak sa vyžaduje oprava tovaru, je potrebné ju uskutočniť do 30 kalendárnych dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Pod vybavením reklamácie sa rozumie ukončenie reklamačného konania a to odovzdaním tovaru, vrátením kúpnej ceny , výmenou tovaru a pod. Ak reklamácia nie je vybavená v stanovenej lehote, má kupujúci právo odstúpiť od zmluvy alebo žiadať výmenu tovaru za nový. O vybavení reklamácie je potrebné vydať kupujúcemu písomný doklad.
Zamietnutie reklamácie na základe odborného posudku.
V prípade, že kupujúci reklamuje tovar v prvých 12 mesiacoch od jeho kúpy, je možné reklamáciu zamietnuť len na základe odborného posúdenia. Náklady na odborné posúdenie znáša predávajúci a to aj v prípade ak má odborné posúdenie zamietajúce stanovisko, teda v neprospech kupujúceho. Kópiu posúdenia je potrebné vydať spotrebiteľovi.
Pri zamietnutí reklamácie po 12 mesiacoch od kúpy tovaru nie je potrebné odborné posúdenie, predávajúci je však povinný oznámiť kupujúcemu, komu môže zaslať tovar na odborné posúdenie. Aj v tomto prípade znáša náklady na odborné posúdenie predávajúci a to bez ohľadu na výsledok posúdenia. Ak však kupujúci požiada o odborné posúdenie inú osobu, napr. znalca alebo autorizovaný servis, vtedy je povinný predávajúci nahradiť náklady len ak sa preukáže, že zamietnutie reklamácii bolo nesprávne a to do 14 dní od znova uplatnenej reklamácie. Počas tohto posúdenia neplynie záručná lehota. Znova uplatnenú reklamáciu nemožno zamietnuť.
Lehota, počas ktorej prebieha reklamačné konanie sa nezapočítava do záručnej doby. Pri výmene tovaru za nový, začína kupujúcemu plynúť odznova 24 mesačná záručná lehota.